Cette coalition invite à travailler collectivement :
- à des stratégies de dématérialisation qui s’articulent avec un accompagnement humain au lieu de s’y substituer,
- à la conception de services en ligne inclusifs utiles au renforcement de la maîtrise d’usage,
- à transformer l’usager en expert sur le modèle du patient expert, en outillant son expertise,
- à transformer le repérage de dysfonctionnements en améliorations concrètes, notamment par la formation des agents et les dispositifs de proximités.
Acteurs et leviers
Que peuvent faire les commanditaires des services dématérialisés ? les entreprises de services numériques, petites ou grandes, les concepteurs, développeurs, designers ? les acteurs de la médiation numérique ? D’autres acteurs peuvent-ils avoir un impact positif ?
Cette section vise à recueillir des exemples inspirants (existants), des idées créatives (imaginées), des intentions (de terrain) qui peuvent concourir à l’atteinte des objectifs communs.
Au fil de l’avancée de la coalition, les exemples et cas d’usage vont constituer des ressources utiles et cette section va devenir la base du programme d’actions engagé par cette coalition.
Détail des pistes envisagées
Remontées d’usages et améliorations tangibles
La prise en compte des usages et difficultés d’usages et déjà bien ancrée dans l’innovation sociale et l’innovation publique, qui ont l’habitude d’avoir recours au design de services et à l’UX Design. Des agences de designers ont l’expérience d’interventions en la matière, des labs d’innovation publique conduisent des travaux permettant de recenser des démarches en ligne pouvant être améliorées, l’Etat, au travers de l’équipe design.gouv, conduit même des commandos UX, et des entreprises de services numériques développent la R&D usages.
Pourtant les difficultés d’usages rencontrées sont loin d’être suivies d’effets tangibles et une partie des acteurs qui y œuvrent sont déçus de la prise en compte de leurs remontées.
Faut-il en faciliter la consolidation ?
Faut-il mieux documenter les problèmes remontés par les usagers ?
Faut-il disposer d’un porte-voix plus puissants vers les dématérialiseurs ?
Les acteurs de la coalition sont appelés à enrichir cette piste.
La piste de l’usager expert
Et si, au lieu de considérer l’usager en difficulté comme un usager à réformer, on prenait au sérieux son expertise de ses difficultés et galères ?
Il ne s’agit pas ici simplement de dire « faisons de la conception centrée utilisateur », ou de la co-conception avec les publics. L’idée est plutôt de mettre les usagers en capacité d’expliquer ce qui ne va pas et de consolider son expérience en expertise et en connaissance.
L’une des modalités proposées est la « médiation numérique inversée » : au lieu de faire la médiation des services en ligne vers les usagers et de leur apprendre à s’adapter à des systèmes dysfonctionnels, il s’agit pour les médiateurs de recueillir ce que formulent les usagers et d’en être les médiateurs vers les dématérialiseurs. Cette médiation peut s’exercer en groupe ou individuellement. Elle peut prendre la forme d’un atelier visant à produire un tutoriel (vidéo ou podcast) à 180°.
L’ingénierie de tels ateliers est à inventer – et cela peut être une mission de cette coalition. La tonalité peut-elle être humoristique et moqueuse, ou revendicative, ou froidement descriptive ? le recours à l’image est-il possible et judicieux (et possiblement « à l’image mais pas aux visages » ?). S’agit-il de conduire des ateliers sur un service numérique ou plutôt sur un événement de vie générateur d’interactions avec plusieurs services ?
L’idée de l’usager expert prend appui indirectement sur le « patient-expert », dénomination qui recouvre des réalités et pratiques riches et variées. La comparaison a des limites (les usagers des services dématérialisés ne sont pas malades, mais ils sont mis en fragilité par leurs difficultés).
Outiller la commande de services numériques inclusifs : cahiers des charges ?
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.
Outiller la conception
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.
Rematérialisations
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.