Description
La dématérialisation des services et démarches peut être synonyme de distance, de déshumanisation, facteur d’exclusion et de non-recours, surtout quand elle constitue un canal unique et obligatoire. Dans certaines situations, elle peut aussi rendre d’importants services et, parfois, contribuer à la simplification.
Depuis 20 ans la principale réponse aux difficultés des usagers repose sur les efforts des médiateurs et aidants numériques pour accompagner les personnes vers les services en ligne, publics et privés, et réparer les dégâts. Le pari de cette coalition est d’identifier d’autres leviers : transformer l’offre par des efforts de conception inclusive, de design; transformer la commande et les stratégies d’acteurs; mieux comprendre les difficultés et les exigences des usagers.
Cette coalition peut s’intéresser à plusieurs facettes de la relation des usagers à la dématérialisation, des démarches administratives aux docs médicaux, des procédures scolaires et universitaires aux opérateurs de services privés, des situations ordinaires aux circonstances exceptionnelles.
Enjeux
- La dématérialisation, porteuse de simplification et de gains de productivité, est trop souvent synonyme d’appauvrissement de la relation humaine et de difficultés d’usage.
- La plupart des usagers sont loin de maîtriser la complexité de gestion des documents numériques, des comptes en ligne et des transactions ; beaucoup sont en désarroi face aux serveurs vocaux et aux procédures dématérialisées.
- Pour des publics en situation de fragilité, la dématérialisation peut être un facteur de non-recours aux droits ; pour d’autres, elle peut s’avérer facilitante.