Premier repérage, proposé lors du temps fort de la coalition le 7 avril 2021. V2 à suivre.
Les questions de la dématérialisation sont au confluent
- de l’innovation et de la modernisation des services, publics et privés
- d’enjeux d’inclusion sociale, d’autonomie, de non-recours
- d’enjeux d’inclusion numérique, de transformation des usages et pratiques, de persistance et aggravation des difficultés d’usage
- de questions d’aménagement du territoire
- …
La dématérialisation ne pose pas de problèmes pour de nombreux services qui génèrent des usages massifs.
- L’absence de dématérialisation des services impose des contraintes : horaires d’ouverture, déplacement aux guichets, files d’attente, inégalités de traitement
La dématérialisation est porteuse de nombreuses promesses
- Une administration sans couture, plus efficiente, permettant des démarches plus rapides
- Une simplification pour les services publics : décloisonnement et partage de dossiers, outillage des agents publics eux-mêmes
- Une baisse des coûts facteur d’économie (pour le contribuable, l’usager, le client)
- Une simplification pour les usagers : simplification des formulaires, réduction des pièces justificatives
- Une facilitation pour les personnes en situation de mobilité réduite
La dématérialisation obligatoire pose de nombreux problèmes.
- La dématérialisation engendre la désintermédiation, le self-service. Celui-ci est inégalitaire, il faut un capital social et culturel important pour comprendre le paysage et s’orienter, utiliser les services,
- La charge de la dématérialisation repose sur l’usager
- Il doit pouvoir être équipé et connecté, avec un équipement et une connexion de qualité suffisante, gérer les sauvegardes, la sécurité, ne pas s’exposer au vol, aux virus, aux pannes
- Il doit pouvoir et savoir gérer les documents numériques nécessaires à ses démarches et ceux issus de ses démarches
- Il doit gérer un ensemble de comptes, d’identifiants, de mots de passe
- Il doit comprendre les systèmes d’identification et d’archivage qui lui sont proposés
- Il doit se confronter aux changements fréquents liés à l’innovation continue propre au numérique
La dématérialisation des services publics pose des questions spécifiques
- Elle se conjugue à la fracture administrative :
- mille-feuilles administratif, « qui fait quoi », vocabulaire, acronymes, multiplicité des opérateurs
- angoisse face à l’administration (inquiétudes de la radiation et de la perte de droits, du paiement d’impôts et de charges, de l’orientation des élèves et étudiants…)
- Elle peut constituer un éloignement entre citoyens et institutions démocratiques : le citoyen devient un usager-client, géré comme tel
- Elle transforme la carte de la présence des services publics sur le territoires
La dématérialisation des services publics se conjugue avec d’autres dématérialisations
- des services « publics » ou obligatoires d’opérateurs privés : transports, services urbains, énergie, télécoms, assurances et mutuelles
- des feuilles de paie
- des factures (utile pour justificatifs, compliqué pour l’archivage, compliqué/ambivalent en cas de sinistre)
- des consultations et concertations démocratiques
- des analyses médicales, de l’imagerie médicale
La dématérialisation s’analyse en fonction de parcours et de situations
- événements de vie, qui multiplient les démarches et les interlocuteurs :
- événements d’état-civil, naissances, décès, mariages, divorces,
- événements de vie professionnelle, nouvel emploi, perte d’emploi, départ à la retraite, cumul de statuts
- accidents de la vie : sinistres, accidents, maladies
- difficultés socio-économiques : aggravation du non-recours aux droits (ou atténuation ?)
- situations géographiques : elle peut aggraver l’enclavement ou permettre la proximité (outillage des MFS, des travailleurs sociaux, nouvelles médiations)
Les services dématérialisés rencontrent des problèmes techniques et fonctionnels
- Problèmes de compatibilité avec les terminaux et navigateurs des usagers
- Problèmes d’interface utilisateur
Même si chaque service est parfait, leur combinaison peut être difficile
- L’usager face à 40 interfaces différentes, 10 à 20 comptes en ligne,
- Une information-services surabondante et de qualité diverse sur des dizaines de milliers de sites
- Une relation usager réduite aux mails et aux call centers
Les services dématérialisés permettent l’automatisation partielle
- Elle peut simplifier et raccourcir le délai de réponse
- Elle peut donner le sentiment, fondé ou infondé, d’une automatisation de la décision (calcul des aides, attribution de places, …)
- Elle peut renforcer le sentiment de contrôle et de surveillance
- Elle peut être facteur de discriminations
La dématérialisation permet de nombreuses innovations
- Nouvelles médiations, pratiques professionnelles d’accompagnement des publics
- Reconfigurations des lieux physiques
- Rematérialisations