La synthèse de l'expédition "Confiance numérique"

L’expédition "Nouvelles approches de la confiance numérique" s’est conclue le 1er février 2011 par une manifestation publique où ont été présentées les résultats. Le rapport final est téléchargeable. Il contient une synthèse (2 pages), un rapport d’expédition (15 pages) et 9 pistes d’innovation. Des scénarios video illustrent notamment 3 des pistes.

La "confiance" dans la société et l’économie numérique nourrit depuis 15 ans de multiples discours, lois, programmes de recherche et investissements. Pourtant, cette mobilisation doit changer de cible. Plutôt que de se focaliser sur les risques et la sécurité, elle doit aujourd’hui se concentrer sur la production même de la confiance.

Telle est la principale conclusion de l’"expédition" qu’a conduit, d’avril à décembre 2010, un groupe de travail réuni par la Fing et la Fondation Télécom. Sur cette base, l’expédition a exploré 9 pistes concrètes d’innovation, d’action collective et de recherche, pour transformer en profondeur le paysage de la confiance.

> Télécharger le rapport final de l’expédition (.pdf, 57 pages)

Vous avez dit "confiance" ?

Faire confiance, c’est accepter de prendre un risque en s’en remettant à un autre que l’on juge compétent et bien intentionné vis-à-vis de nous. La confiance est indissociable de la notion de risque. Dans nos sociétés complexes, où nous sommes de plus en plus interdépendants avec une multitude d’autres individus, entreprises, institutions et dispositifs techniques, la confiance est une condition essentielle pour décider, agir, investir.

Une confiance en crise

Or la confiance est en crise, mais cette crise n’est pas spécifique au monde numérique et n’a pas grand-chose à voir avec un problème de sécurité. C’est d’abord une crise de la confiance envers les référents traditionnels de nos sociétés : les institutions, les médias, les experts, la science, ainsi que certaines catégories d’entreprises, particulièrement les banques.

C’est ensuite une crise de la relation entre les individus et les organisations, issue de l’industrialisation du service et de l’instrumentalisation de cette relation au service d’une "économie de l’attention". Au point que l’on peut proposer une autre interprétation de la focalisation sécuritaire du discours sur la confiance numérique, alors même que le développement des pratiques numériques, de l’e-commerce et de l’e-administration demeure extrêmement rapide : ce sont moins les individus qui se défient de l’internet, que les organisations qui se défient de leurs clients, de leurs usagers et même de leurs collaborateurs ! Le déséquilibre croissant entre, d’un côté, des organisations surinformées, suréquipées en outils décisionnels, surprotégées, et, de l’autre, des individus qui ne bénéficient guère de ces capacités, se traduit aujourd’hui par une rupture molle, mais réelle : infidélité, désengagement, incompréhension, voire cynisme.

L’émergence d’une confiance "de pair à pair"

L’un des phénomènes marquants de ces dernières années est l’émergence rapide et puissante de grands espaces numériques dans lesquels la confiance s’établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques. Des millions d’internautes y publient avis et conseils, y échangent des biens et des services, y partagent leurs expériences, s’y entraident, ou coproduisent ensemble des contenus. Dans certains domaines, le lien social quotidien, la rencontre amoureuse, la relation entre patients et médecins, le choix d’un hôtel ou d’un restaurant…, ils jouent déjà un rôle majeur.

Cette émergence traduit un profond désir de confiance qui, ne trouvant plus à s’exprimer par les canaux habituels, se saisit d’autres mécanismes, les invente ou les améliore en chemin. Elle représente une transformation majeure, positive et largement sous-estimée : l’individu n’est plus seul face aux organisations.

4 leviers, 9 pistes d’innovation

Pour répondre aux crises de la confiance, en s’appuyant sur les émergences les plus fécondes, l’expédition "nouvelles approches de la confiance numérique" a identifié 4 leviers d’action d’où sont issues 9 pistes d’innovation, d’action collective et de recherche :

Les dispositifs et tiers de confiance

> PISTE 1 : Des tiers de confiance comme pivôt d’une confiance mutuelle La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d’innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle.
Scénario : "De la garantie au majordome"

> PISTE 2 : Rendre la confiance transitive Des dispositifs techniques, des réseaux de reconnaissance, des médiateurs et des signes reconnaissables permettent aux "statuts de confiance" reconnus numériquement de faciliter l’établissement de nouvelles relations de confiance entre des acteurs qui ne se connaissent pas encore.
Scénario : "Comment fonctionne la transitivité de la confiance : un modèle simple, mais illustratif"

La relation

> PISTE 3 : Faire de la "conversation" des marchés un actif de la confiance "Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus en dehors des espaces que maîtrisent les entreprises. Pour ®établir et nourrir la confiance, celles-ci doivent apprendre à y prendre part, où et quand elle a lieu, d’une manière ouverte plutôt que défensive.
Scénario : "Comment Peurault a géré ses 20 000 véhicules défectueux dans le calme"

> PISTE 4 : Se différencier par sa frugalité en information En demandant délibérément beaucoup moins d’information personnelle à son client, l’entreprise se différencie de 2 manières : elle montre qu’elle fait confiance, et elle n’abuse pas des données personnelles. L’information s’enrichit ensuite, à mesure que la relation s’approfondit, et de manière transparente et réversible.
Scénario : "La Carte Salomé"

Carte Salomé, ou la frugalité informationnelle from videosfing on Vimeo.

> PISTE 5 : Re-humaniser la relation client, source de confiance L’industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance. Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée, sans perdre en productivité ?
Scénario : "Mon conseiller sur Facebook"

> PISTE 6 : Accorder sa confiance sans s’y perdre Une organisation pourrait choisir de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus.
Scénario : "Bricomastoc, le prêt en confiance"

La confiance "P2P"

> PISTE 7 : Pérenniser et étendre la confiance "de pair à pair" L’émergence d’un grand nombre d’espaces de confiance fondés sur l’échange entre un grand nombre d’internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d’éprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent.
Scénario :"La belle histoire de Vigilove, tiers de confiance de Meetic devenu tiers de confiance … du web !"

Vigilove, la vigilance Peer to Peer from videosfing on Vimeo.

L’outillage des individus

> PISTE 8 : Outiller les individus dans leurs relations aux organisations La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation outillée, et un individu isolé. Outiller les individus, c’est les doter d’informations, d’outils, de compétences et de moyens d’échange pour rééquilibrer la relation.
Scénario : (publicité) "Le Coffre Agile™, la base avancée de votre vie numérique"

> PISTE 9 : La "transparence raisonnée" comme opportunité de différenciation Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d’une entreprise et/ou d’un marché.
Scénario : "BankX6, toujours plus loin dans la transparence"

BankX6 - La banque à l’ère de la transparence from videosfing on Vimeo.

Vers un nouvel agenda de la confiance numérique : 4 priorités

A l’issu de ce travail, nous proposons aux entreprises, aux chercheurs et aux acteurs publics un nouvel agenda de la confiance numérique, qui s’organise autour de quatre priorités :

1- La confiance en positif

2- La confiance entre égaux et entre pairs

3- La confiance humaine

4- Investir dans les métiers émergents de la confiance

> Télécharger le rapport final de l’expédition (.pdf, 56 pages)

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